|
|
Работа туристической фирмыПЛАН стр. ВВЕДЕНИЕ 3 1. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ 5 2. ТУРИЗМ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ 9 3. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 19 ВВЕДЕНИЕ Широкое развертывание в последние годы рынка туристических услуг, особенно в области международного туризма, позволило ему быстро пройти начальные фазы развития. Сегодня его деятельность характеризуется крупными успехами: широким охватом мира туристическими маршрутами, подготовкой профессиональных кадров. Высокая рентабельность и отсутствие отработанной нормативной базы вызвали бурное развитие рынка туристических услуг. Постановлением Правительства РФ от 24 декабря 1994 года № 1418 "О лицензировании отдельных видов деятельности" в целях обеспечения защиты жизненно важных интересов личности, общества и государства введено лицензирование международной туристской деятельности, то есть для ее осуществления требуется соответствующее разрешение государства. Сегодня в России зарегистрировано более 10 тысяч фирм, имеющих лицензии на такую деятельность - это предприятия, лишь указавшие в уставных документах слова "международный туризм" наряду со многими иными предметами и видами деятельности, так как международный туризм в уставе предприятия может быть совмещен. В соответствии с Законом о защите прав потребителей до туристов должна доводиться только достоверная и объективная информация - как о самой турфирме, так и о рекламируемом турпродукте или услуге. Публикация рекламы турфирмы без проверки наличия у нее лицензии на международную туристскую деятельность является, таким образом, нарушением законодательства. В равной степени ответственность за это ложится на саму турфирму и издание, публиковавшее ее рекламу. Под туристской деятельностью понимается деятельность туристской организации по формированию (производству), продвижению и продаже туристского продукта, оказание услуг по туристскому обслуживанию, а также иная деятельность в сфере туризма. 1. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ Туристский продукт - право на тур как комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, являющееся объектом купли-продажи и подлежащее продаже либо туристу, либо другой туристской организации. Продвижение и продажа туристского продукта туристу может осуществляться туристской организацией самостоятельно (через собственные точки реализации - собственные турагентства, как выделенные, так и не выделенные на отдельный баланс), а также на основе договоров со сторонними организациями. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туристской организации на производство и продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета у туристской организации. Объектом вычисления себестоимости для туристских организаций является отдельный туристский продукт. В себестоимость туристского продукта включаются затраты, непосредственно связанные с его производством, продвижением и продажей. Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, то есть связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта. Производственные затраты подразделяются на прямые и косвенные (накладные). Под прямыми понимаются затраты, связанные с производством туристского продукта, под косвенными (накладными) понимаются затраты, связанные с организацией и управлением производством туристского продукта. Затраты, образующие себестоимость туристского продукта, разделяются на: - материальные затраты; - затраты на оплату труда; - отчисления на социальные нужды; - амортизация; - прочие затраты. В статью "Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций используемые при производстве туристского продукта" включаются затраты на следующие услуги: проживание у организаций гостиничной сферы; по транспортному обслуживанию; - питание; - по экскурсионному обслуживанию; по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний у медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций; визовому обслуживанию; на услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера; - на услуги по страхованию туристов в период турпоездки; - на услуги гидов-переводчиков, сопровождающих; В статью "Затраты, связанные с деятельностью производственного персонала" включаются: - затраты на оплату труда производственного персонала; - отчисления на социальные нужды; - затраты, связанные со служебными разъездами производственного персонала. В статью "Затраты подразделений туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта" включаются затраты подразделений туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта посредством выполнения отдельных видов работ, услуг: гостиниц, домов отдыха, мотелей, кемпингов, спортивных сооружений, специального туристского транспорта и др. По статье "Накладные расходы" отражаются: - затраты на оплату труда работников аппарата управления и хозяйственных работников; - отчисления на социальные нужды от оплаты труда работников аппарата управления и хозяйственных работников; - затраты на командировки; - затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помещений административного и хозяйственного назначения, хозяйственных сооружений, механизмов, инвентаря, коммунальные услуги, ремонт и техническое обслуживание; - затраты на пожарную охрану зданий и помещений; - затраты на сторожевую охрану зданий, инвентаря и другого имущества туристской организации; - затраты, связанные с арендой зданий; - затраты .на содержание и эксплуатацию технических средств управления; - затраты, связанные с освоением новых туров; - оплата услуг связи: телефонной, местной, телетайпной, диспетчерской, факсимильной, пейджинговой, мобильной, телеграфной, почтовой и др; - оплата услуг банков по обслуживанию счетов туристской организации; - плата за обучение и повышение квалификации на основе договоров с профессиональными образовательными учреждениями Российской Федерации, а также зарубежными учебными заведениями и образовательными учреждениями; - затраты на охрану труда и технику безопасности; - платежи по обязательному страхованию; К коммерческим затратам, связанным с продвижением и продажей туристского продукта, относятся: - затраты, связанные с деятельностью турагентств; - затраты на комиссионные, агентские и иные вознаграждения сторонним организациям (турагентствам), оказывающим туристской организации коммерческие услуги; - затраты на оплату труда работников туристской организации; затраты на рекламу. Человек, ставший туристом, несет немалые расходы. Расходы эти могут предшествовать путешествию, осуществляться во время путешествия и даже после. Турист тратит деньги на: - пакеты услуг на отдых и комплексные туры; - размещение; - еда и напитки; транспорт; культурные и спортивные мероприятии; посещение магазинов; прочее. 2. ТУРИЗМ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ Вклад туризма в экономику принимающей страны отнюдь не ограничивается расходами на ночлег, завтрак и экскурсии, составляющими турпакет, - это лишь незначительная часть расходов туристов. Показателем интенсивности въездного туризма является сумма всех его расходов в стране временного пребывания. Правильное соотношение предварительной оплаты путешествия и свободных затрат туриста (и денежных, и временных) - одна из важнейших маркетинговых задач, ведь за этим стоит величина цены путешествия, предлагаема турфирмой. Особенно важно это для турфирмы, занимающейся международным въездным туризмом. Доля расходов на транспорт в совокупных затратах зависит от географического положения страны. Она выше в странах, отдаленных от мировых центров, особенно в островных государствах. Например, в Новой Зеландии доля транспортных расходов составила 28,1%, в Австралии - 27,5%. Среди стран-лидеров выделяется Япония, где транспортная составляющая - 20,2%, Великобритания - 21,3%, США - 26,3%. Более низкие показатели в континентальной Европе: в Австрии - 5,8%, в Германии - 10,9%. Показатели расходов на туризм в расчете на душу населения в разных странах такие: у Германии -$563, у Великобритании - $471, Канады - $371, Италии - $293, Франции -$283, Японии - $263, а в США - даже $191, Россия - $69 и Украина - $82, Индонезия - $12, Китай - $8, Индии - $1. Определенный интерес оценки потенциального рынка имеют и данные о подвижности населения конкретной страны и средних расходах на путешествия. Одна из проблем на пути развития туризма в России - это активное проникновение на российский туристский рынок иностранных компаний. Счет подобных турфирм уже перевалил за сотню. Они пытаются захватить лидирующее положение на туррынке, предлагая за меньшую сумму лучшие условия отдыха, причем туристская политика этих иностранных государств и вводимые ими туристские формальности имеют уклон не в нашу пользу. Это продуманное расширение сферы господства иностранных компаний с использованием как нормальных для рыночных отношений экономических мер (более высокое качество сервиса при меньшей цене), так и мер, осуществляемых уже на уровне государственных структур зарубежной страны (ужесточение визовой политики для российских турфирм при облегчении туристских формальностей для фирм своей страны и так далее). Широкое распространение в нашей стране получило явление челночного бизнеса, что оказывает негативное влияние на развитие туристического бизнеса. "Шоп-туризм" в 99,9 процента случаев преследует только меркантильный характер, оставляя в стороне культурно-познавательный: поездка за границу по расходам на транспорт, размещение, питание и остальное обслуживание должна обойтись как можно дешевле, тогда больше будет и доход. Поэтому данные "челноки" не проявляют никакого интереса к условиям и уровню сервиса самой поездки, они непритязательны к качеству жилья и обслуживания, им полностью безразличны достопримечательности и культура посещаемой страны, обычаи и традиции местного населения. Но "принимающая" сторона воспринимает нравы "челноков" как нормальное поведение, характерное абсолютно для всех российских туристов, и распространяет свое пренебрежительное отношение на весь российский туризм. Российским турфирмам, занимающимся въездным туризмом и ищущим потенциальных клиентов, следует обратить внимание на такой момент. Для потока туристов из самого дальнего зарубежья в Россию характерно преобладание людей со значительным материальным достатком. В общих затратах туристов, посещающих Россию, весьма высока транспортная составляющая, так как преобладает пользование воздушным транспортом. Значительны расходы и на услуги гостиниц. В путешествиях между европейскими странами преобладает использование автомобильного транспорта, размещение без оплаты ночлега (в своих квартирах, у родственников или знакомых) занимает внушительное место. Остро стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими в индустрии гостеприимства. В соответствии с американской традицией индустрия гостеприимства включает предприятия общественного питания, размещения, транспортные и культурно-развлекательные. Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание фирм к разработке и реализации специальных программ, направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют всего 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового клиента. Повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, на 5% ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125%. 3. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА Понятия "туризм, путешествие" связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы постоянного местожительства, посещением новых и/или заранее намеченных мест, ходьбой или ездой по чужим дальним странам, отдаленным местам. Понятие "индустрия гостеприимства" формирует позитивную программу по привлечению клиентов (гостей, путешественников). В свою очередь понятие "индустрия туризма" ориентирует на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристских услуг превышает их экспорт. Происходит вывоз туристского капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг. Российские турфирмы, привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги. Итак, "индустрия гостеприимства" - это собирательное понятие для многочисленных и разнообразных фирм, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. В рамках совершающейся маркетинговой революции большинство фирм индустрии гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на так называемой ценовой дискриминации, второй - на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии. Ценовая дискриминация - это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене. Используются специальные ценовые стратегии (скидки/надбавки) с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для всех остальных клиентов не изменяются. Подобные стратегии не следует путать с нарушением антимонопольного законодательства. Это юридически законная и довольно выгодная для потребителей система ценообразования. Например, гостиницы в центральных деловых районах города, как правило, обслуживают бизнесменов и в выходные дни мало загружены. Поэтому на выходные и праздничные дни они устанавливают низкие цены для туристов, в результате чего создается дополнительный спрос и привлекаются клиенты, которые в противном случае вряд ли выбрали бы гостиницу в центре. Широко используется манипулирование ценами и в других секторах индустрии гостеприимства. Фирмы разрабатывают целые системы дискриминационного ценообразования, чтобы сглаживать динамику спроса, прогнозировать заполняемость мест и получать максимальный доход. Однако для успешной реализации стратегии дискриминационного ценообразования необходимо выполнение определенных условий. Во-первых, базовая цена должна быть достаточно высокой, иначе использование системы скидок может привести к снижению доходов. Подобная ситуация сложилась в середине 90-х годов в гостиничном хозяйстве Москвы. В высококлассных гостиницах Москвы применяется не менее восьми уровней цен с учетом различных групп клиентов и особенностей ниши, на которой они работают. Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены: для постоянных корпоративных и/или коммерческих клиентов, для турагенств, для правительственных учреждений, для экипажей самолетов, для семейных заездов, на комплекс услуг (package plan rate), бесплатное обслуживание в рекламных целях или для особо важных гостей и др. В результате манипулирования ценой средняя фактическая цена номера была намного ниже базовой. Происходило снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшалась прибыль в целом. Поднять базовую цену гостиницы не могли. С одной стороны, базовый тариф устанавливается в соответствии с присвоенной гостинице категорией. С другой - повышение базовой цены могло привести к снижению спроса. К тому же расценки в высококлассных гостиницах Москвы - одни из самых высоких в мире. Использование такого широкого спектра скидок требует гибкого управления ими, анализа и мониторинга ситуации и каждой альтернативы. Затраты на проведение стратегии ценовой дискриминации не должны превышать полученных доходов. В связи с этим сегмент должен быть достаточно большим, чтобы система скидок имела смысл. При этом система дискриминационного ценообразования не должна противоречить интересам представления собственных товаров и услуг. Не должна возникать путаница и в головах клиентов из-за различного уровня цен. Необходимо не только различать и разделять клиентов в соответствии с их чувствительностью к цене, но и не допускать, чтобы клиенты одного сегмента, заплатив более низкую цену, могли бы перепродать услугу другим по более высокой цене. В связи с ограниченностью возможностей манипулирования ценами с начала 80-х годов стал использоваться подход, основанный на идее вознаграждения постоянного клиента. Цель подобных программ - стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной фирме. Программы вознаграждения постоянного клиента основаны на системе накопления очков для последующего бесплатного обслуживания по выбору. Первыми в 1981 г. были две американские авиакомпании American Airlines и United Airlines, которые ознакомили своих пассажиров с программой Frequent Flyer Miles. Пассажирам, которые налетали 35 тыс. миль - бесплатный билет (туда и обратно) в любой пункт Северной Америки. Клиент, налетавший 50 тыс. миль, имеет право на бесплатную поездку на Гавайи или в Европу. По сравнению с дискриминационным ценообразованием система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и "зарабатывает" очки, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 очков за каждый доллар, потраченный на оплату счета: стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, обслуживание в номерах, прачечная. Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар (или единицу другой национальной валюты) клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак и бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице, дополнительное оборудование для работы (компьютер, принтер, факс, копировальная машина и др.), экспресс-регистрация и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки (мили) дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет определенную выгоду. Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенный товар или услугу, соответствующие именно его специфическим запросам. Данный момент тем более важен, что в последние годы потребители становятся все более требовательными. Они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Специалисты стали даже говорить о профессионализме потребителей. Предприятие может информировать постоянных клиентов о любых новых начинаниях, а также об изменении цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность компании предвосхищать желательные для клиента решения. Соответственно повышается и качество обслуживания. Вместе с тем программа предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка, а также в других странах и на других континентах. Например, в программе поощрения клиентов гостиничной цепи участвуют гостиницы различных торговых марок. Гостиничная цепь представляет собой объединение в единое технологическое целое отдельных предприятий на основе сквозных инфраструктурных систем (информационной, транспортной, коммуникационной, снабженческой и т. п.). Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность разнообразить перечень услуг. У постоянного клиента появляется широкий выбор: провести выходные в любой гостинице-участнице программы, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании, осуществить круиз и/или воспользоваться множеством других туристских услуг. Часто компании индустрии гостеприимства осуществляют сразу несколько программ поощрения постоянных клиентов. Пользоваться дополнительными возможностями программы можно в течение одного года. Среди дополнительных услуг: гарантированное наличие комнаты за 48 часов до приезда, бесплатные прохладительные напитки по прибытии, возможность выставить счет на компанию, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), бесплатный завтрак по выходным дням, допуск в "Консьерж-бар", специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, бесплатный брелок с эмблемой и др. Комбинированные стратегии поощрения клиентов применяются и в российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну поездку по путевке ВАО "Интурист", выдается "простая карточка". Она дает право на приобретение путевки со скидкой 3%. Совершивший три поездки по путевкам "Интуриста" получает "серебряную карточку", дающую скидку 5%. Владельцем "золотой карточки" может стать путешественник, совершивший четыре и более поездки по путевкам "Интуриста". Ему предоставляется скидка 7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они дают право на участие во внутренних лотереях ВАО "Интурист", а также на приобретение авиабилетов за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование гостиниц по России, предоставление услуг гидов-переводчиков за рубежом, ускоренные курсы иностранных языков перед выездом за границу. Владельцам именных карточек также предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров страхования с российским страховым народным обществом "РОСНО". ВАО "Интурист" совместно с "РОСНО" осуществляет программу, дающую возможность приобрести туристическую путевку в кредит. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Несмотря на неблагоприятные обстоятельства, индустрия гостеприимства остается исключительно перспективной сферой экономики (даже после финансового кризиса 1998 года). Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания. Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью.//Туризм. Экономика и учет. - 2000. - №2. - с. 5-27. Лицензирование и сертификация туристских услуг.//Туризм. Экономика и учет. - 2000. - № 3. - с.16-19. Подойдет ли России западноевропейская модель?//Туризм. Практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 5.- с. 36. М. Пивоварова. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. - 2000. - № 2. - с.63-69. 2 Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.  |
|
Банк готовых работ
Форма заказа
Скачать работу
экономические  Copyright © refbank.ru 2005-2024
Все права на представленные на сайте материалы принадлежат refbank.ru. Перепечатка, копирование материалов без разрешения администрации сайта запрещено. |
|