Refbank.Ru - рефераты, курсовые работы, дипломы по разным дисциплинам
Рефераты и курсовые
 Банк готовых работ
Дипломные работы
 Банк дипломных работ
Заказ работы
Заказать Форма заказа
Лучшие дипломы
 Бюджетное устройство и бюджетный процесс в РФ и их совершенствование
 Таможенные правонарушения
Рекомендуем
 
Новые статьи
 Почему темнеют зубы и как с этом...
 Иногда полезно смотреть сериалы целыми...
 Фондовый рынок идет вниз, а криптовалюта...
 Как отслеживают частные...
 Сочинение по русскому и литературе по тексту В. П....
 Компания frizholod предлагает купить...
 У нас можно купить права на...
 Сдать курсовую в срок поможет Курсач.эксперт. Быстро,...
 Размышления о том, почему друзья предают. Поможет при...
 Готовая работа по теме - потеря смысла жизни в современном...
 Рассуждения о проблеме влияния окружающего шума на...
 Рассуждения по тексту Владимира Харченко о роли науки в...
 Проблема отношений человека с природой в сочинении с...
 Рассуждение по теме ограниченности...
 Описание проблемы отношения людей к природе в сочинении по...


любое слово все слова вместе  Как искать?Как искать?

Любое слово
- ищутся работы, в названии которых встречается любое слово из запроса (рекомендуется).

Все слова вместе - ищутся работы, в названии которых встречаются все слова вместе из запроса ('строгий' поиск).

Поисковый запрос должен состоять минимум из 4 букв.

В запросе не нужно писать вид работы ("реферат", "курсовая", "диплом" и т.д.).

!!! Для более полного и точного анализа базы рекомендуем производить поиск с использованием символа "*".

К примеру, Вам нужно найти работу на тему:
"Основные принципы финансового менеджмента фирмы".

В этом случае поисковый запрос выглядит так:
основн* принцип* финанс* менеджмент* фирм*
Этика

курсовая работа

Психология деловой беседы



СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА В БЕСЕДЕ 4
1.1. Межкультурные различия невербального общения 7
ОРИЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ 12
2.1. Правила продуктивного слушания 12
2.2. Правила эстафетной обратной связи 16
2.3. Нерефлексивное и рефлексивное слушание 18
2.4. Правила конструктивной критики 20
АРГУМЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 30

ВВЕДЕНИЕ
Умение продуктивно и бесконфликтно общаться - не только важное профессиональное качество любого работника, но и необходимый элемент культуры человека. Общечеловеческие нормы поведения тесно связаны с признанием ценности, неповторимости, единственности каждой личности. А признание самоценности личности реализуется в повседневной жизни через соответствующий равноправный, партнерский стиль общения. Важная форма проявления уважения к человеку - это доброжелательное отношение к нему как к собеседнику: на работе, дома, в транспорте, в очереди.
Легко проявлять уважение к прохожим - нам это ничего не стоит. Несколько труднее сохранить такт и спокойствие в переполненном автобусе. Еще труднее быть вежливым и внимательным контролеру отделения Сбербанка, перед которым весь день маячит очередь непрерывно сменяющих друг друга "заведенных" клиентов.
Как правильно вести себя в самых разных, неожиданных, сложных ситуациях общения?
Основополагающий принцип предложен две тысячи лет назад, и с тех пор человечество не придумало ничего лучшего.
"Итак во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и Вы с ними" (Евангелие от Матфея, 7,12)

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА В БЕСЕДЕ
Любое взаимодействие людей начинается с установления контакта между ними. Если собеседники встречаются впервые, решающее значение для дальнейшего общения имеет их первая эмоциональная реакция. Если они уже знакомы, для инициатора беседы важно уловить состояние его партнера, расположенность к разговору. В любом случае умение грамотно войти в контакт создает основу успеха беседы и, кроме того, является ценным положительным качеством человека в глазах окружающих.
Контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того. как мы себя держим. В процессе установления контакта важную роль играют проявление эмоций, манеры партнеров, их жесты. Случается, что сообщение воспринимается неверно по той простой причине, что оно сопровождается "противоречащими" жестами. Достаточно отметить, что ребенок начинает сначала осваивать значение интонации в речи взрослых, а затем уже смысл слов. Поэтому если смысл слов "не совпадает" со смыслом жестов, человек интуитивно верит жестам, а не словам.
Каждый жест - слово в языке жестов. Понимание жестов очень затруднено, когда разные элементы вырваны из контекста. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения, выражающие его мысли. То же - и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия, а совокупность жестов - это важная составляющая обратной связи. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорим - с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают. "Бессловесная" обратная связь может предупредить о том, что вам нужно изменить свое поведение, вообще исчезнуть или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного вам результата.
Рассмотрим некоторые группы жестов, выражающие различные позиции человека в процессе общения.
Открытость. Среди жестов, обозначающих открытость, можно выделить следующие.
Раскрытые руки. Жест, который большинство из нас связывает с искренностью и открытостью. Итальянцы особенно часто используют этот жест. Когда они взволнованы, они кладут руки на грудь, говоря: "Что ты от меня хочешь?" Пожимание плечами также сопровождается жестом открытых рук, ладонями вверх. Актеры используют этот жест для обозначения открытой натуры персонажа еще до того, как актер начинает говорить. Посмотрите на детей, когда они гордятся своими достижениями. Они открыто показывают руки. А когда они чувствуют свою вину или настороженно воспринимают ситуацию, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии.
Опыт показывает, что соглашения между людьми в расстегнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак. Удержите его в этом положении - и вам, скорее всего, легче будет достичь цели.
Бессчетное множество раз, когда переговоры шли успешно, отмечалась и "жестовая группа объединения": сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника. Этой "жестовой группе" в большинстве случаев сопутствует сообщение о возможном соглашении, решении или об общем положительном впечатлении от совместной работы.
Защита. К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации.
Руки, скрещенные на груди. Позиция со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто и используется для выражения обороны. Этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру.
К несчастью, многие не осознают, что когда их собеседник скрещивает руки, он сигнализирует о том, что принял защитную позицию. Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, ибо партнер начинает уходить от обсуждения.
Учтите, что этот жест иногда может означать просто спокойствие и уверенность.
Оценка. Чаще всего неправильно интерпретируются жесты, которые можно назвать жестами оценки, они отражают состояние задумчивости и мечтательности.
Жест "рука у щеки". Люди, принимающие такую же позу (как "Мыслитель" Родена), т. е. опирающиеся щекой на руку, обычно глубоко погружены в раздумье.
Жест критической оценки. Человек подносит руку к лицу, опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытягивает вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта.
Наклоненная набок голова. Этот жест создает впечатление внимательного слушания, пользуйтесь им, если вы хотите произвести подобное впечатление.
Почесывание подбородка. Этот жест, означающий "хорошо, давайте подумаем", часто используется, когда человек занят процессом принятия решений. В "Риторических жестах" Генри Сиддонса сказано: "Этот жест означает, что мудрый человек выносит суждение". Следя за шахматным матчем, можно часто заметить этот жест у игрока, который должен сделать следующий ход. После того, как решение принято, почесывание прекращается - и не только потому, что ему понадобилась рука. Этому жесту обычно соответствуют на лице слегка прищуренные глаза - человек как бы пытается найти решение проблемы в отдалении.
Жесты с очками. Очень распространенный вариант - это медленно и осторожно снять очки и тщательно протереть стекла, даже если им это и не потребуется. Некоторые выполняют этот ритуал по 4-5 раз в течение беседы. Этот жест можно назвать "паузой для размышления". К подобному жесту для выигрывания времени прибегают, когда снимают очки и берут в рот дужку очков. Так как трудно говорить, держа что-то во рту, то остается внимательно слушать пли избегать произнесения слов, когда надо сначала подумать.
Расхаживание. Многие люди прибегают к этому способу, пытаясь разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, не следует заговаривать. Это может нарушить ход его мыслей и помешать его решению. Многие переговоры успешно завершились благодаря тому, что один из участников сидел, как говорится, "прикусив" язык, пока другой выполнял свой ритуал принятия решения во время прогулки по кабинету.
Пощипывание переносицы. Этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Подозрение и скрытность. Многие люди говорят то, чего, как им кажется, от них ожидают. После этого они испытывают глубокую неудовлетворенность собой, потому что они не выразили свои истинные чувства.
Если человек старается вовсе на вас не смотреть, он, скорее всего, что-то скрывает. Другой показатель скрытности - несогласованность в "жестовой группе". Если враждебный или защищающийся человек улыбается, возможно, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Задача партнера здесь состоит в том, чтобы выделить жесты, создающие впечатление несогласованности, а затем понять, как конструктивно изменить ситуацию. Перейдем непосредственно к жестам данной группы.
Взгляд и сторону. Можете ли вы точно припомнить случаи, когда кто-то говорил вам то, что вам не нравилось, с чем вы были не согласны или просто считали весьма сомнительным? Не смотрели ли вы при этим в сторону, думая: "Что ты имеешь в виду?". В ситуациях, когда контакт не нужен и общение носит формальный характер, визуального контакта нет. Продавец или кассир не смотрит на вас. Начальник, собирающийся сделать вам выговор, избегает смотреть вам в глаза. Ведь взгляд в глаза - это уже личностный, человеческий контакт. Отсюда рекомендация: хотите установить контакт с человеком - начинайте с визуального контакта, со взгляда в глаза.
Ноги, обращенные к выходу. Часто бывает, что в ходе беседы человек незаметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается я сторону выходной двери. Этот жест - явный знак того, что человек хочет закончить встречу. Его поза говорит о том, что ему очень хочется уйти. В этой ситуации надо либо чем-то его заинтересовать, чтобы человек повернулся к вам и подался вперед, либо дать ему уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, вы вряд ли добьетесь цели.
Подчиненный действительно наблюдателен, если он может прочитать жест своего шефа, означающий, что встреча закончена. Если сотрудник понимает этот сигнал и вовремя уходит, он тем самым оказывает начальнику услугу, которая будет оценена.
Потрагивание или легкое потирание носа - знак сомнения. Задайте подростку вопрос, на который ему трудно ответить, и проследите, насколько быстро его указательный палец начнет трогать или потирать нос. Многие из нас без труда распознают этот юношеский жест как выражение сомнения. Однако, если тот же самый сигнал подаст сорокалетний коллега или сосед, мы его вовсе не замечаем.
Предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
В нормальных условиях усвоение кода жестов происходит в основном в форме бессознательного подражания. Однако для повышения своей коммуникативной компетенции можно и нужно сознательно осиливать язык жестов. Обширный "учебный" материал для этого предоставляет телевидение, особенно программы с интервью и дискуссиями. Попробуйте понять, что происходит, следя только за изображением. Периодически включайте звук, чтобы сравнить "речевое" сообщение и прочитанные вами жесты.
Межкультурные различия невербального общения
Все мы говорим на разных языках. Мы не можем быть уверены, что наше поведение, наши жесты одинаково понимают люди разных национальностей и культур? Если мы хотим быть компетентными в области невербального общения, которое, в свою очередь, является основным элементом установления контакта с собеседником, мы должны быть осведомлены о межкультурных различиях невербального общения.
Поскольку мимика, поза, жест - это настоящий, хотя и беззвучный язык, то наивно полагать, что он будет одинаков у различных этнических групп народов. Один и тот же жест или выразительное движение у разных народов означают разные вещи. Например, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия и успеха. Если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.
В некоторые странах Африки, например, смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не признак веселья.
Часто ловушка состоит в том, что в разных странах один и тот же жест нередко означает прямо противоположное.
В США, например, "ноль", образованный большим и указательным пальцем, говорит: "все нормально", "все окей". В Японии этот же жест означает просто "деньги". В Португалии и некоторых других странах он вообще воспринимается как неприличный.
Итальянец или француз, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит себе по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы восклицает: "Да ты с ума сошел!". А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, эго означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает, что у вас, милейший, слегка "поехала крыша". Немцы в знак восхищения чьей-то идеей часто поднимают вверх брови. У англичан тот же жест означает крайний скептицизм.
Европейцы в общении не придают особой роли левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Вообще, в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой. Это связано с тем, что, во-первых, левой рукой управляет "интуитивное", "правдивое" правое полушарие, и, во-вторых, правая рука у нас окультурена: "социализирована". Правая рука делает то, что надо, а левая -то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому, если в разговоре с вами ваш собеседник часто жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Смените тему или прервите разговор!
Другим важным элементом установления контакта является учет расстояния между собеседниками и организация пространства общения. Здесь принята такая традиция: до метра расстояние считается интимным: общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими. Расстояние от метра до двух с половиной метров считается официальным: в тех случаях, когда люди нарушают эти "инстинктивные" границы, нам становится не по себе, и у нас остается неприятное ощущение от контакта с ними. Вспомните, как обычно напряженно молчат два-три человека в тесном лифте. Расстояние от трех метров и дальше - это расстояние безразличия. Этим последним расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются применить санкции по отношению к подчиненному. В огромном кабинете установить не только дружеский, но и просто деловой контакт очень трудно. На расстоянии восьми метров нельзя разговаривать; можно только вещать, распекать и отдавать указания. Отсюда рекомендация: если хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.
Так же, как и в языке жестов, в различных социокультурных средах оптимальные расстояния между собеседниками могут быть разными. В результате исследований было установлено, что жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга, а латиноамериканцы - почти вплотную. Поэтому в разговоре латиноамериканца с жителем США латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США - отодвинуться. И если после беседы спросить у жителя США, каково его впечатление о латиноамериканце, он может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением сообщит, что его собеседник - высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.
В соответствии с различиями в невербальном общении существуют и межкультурные различия в восприятии и организации пространства. Остановимся на выводах, к которым пришел американский этнопсихолог Эдвард Холл в работе "Скрытый параметр".
Холл рассказывает, как его пригласили выяснить причины необъяснимых трений, возникавших в филиалах американских фирм, размещенных в ФРГ и Швейцарии. Там под одной крышей работали местные сотрудники и специалисты, приглашенные из Соединенных Штатов. И вот оказалось, что камнем преткновения оказались двери.
Дело в том, что американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо - если помещений несколько - только при открытых дверях: "американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих". Открытый кабинет означает, что его владелец на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Небоскреб Фордовского фонда в Нью-Йорке целиком построен из стекла и просматривается насквозь. Здесь все - от директора до посыльного - постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывает у них ощущение, что "все сообща делают одно общее дело".
Например, Холл пишет, что для немца подобное рабочее помещение является воплощением самых жутких ночных кошмаров. Немецкие традиционные формы организации пространства принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
Недоучет различий в концепциях индивидуального пространства и породил недовольство. Немцы, работавшие в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гамбурге, жаловались на то, что находятся под неусыпным присмотром (раскрытые двери). А у американцев глухой коридор с закрытыми дверями порождал твердое ощущение заговора.
Среди английских поведенческих ритуалов важное место занимает такое понятие, как "прайвеси" (его можно в широкой трактовке перевести как "уверенность в том, что ваш покой не будет нарушен без специального приглашения").
В этом смысле уникальна атмосфера традиционного британского клуба: люди могут там с десяток лет сидеть бок о бок в креслах и не разговаривать друг с другом по той простой причине, что их никто не познакомил.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это - общепринятая вещь. Один студент-англичанин, учившийся в США, жаловался, что американцы не в силах понять элементарных вещей: "Каждый раз, когда я хочу побыть на людях один, кто-то из однокашников со мной заговаривает. Потом он спрашивает, из-за чего я сержусь, а я не в силах дать вразумительного для него ответа".
Потребовалось время, прежде чем психологи смогли определить различия в поведенческих стилях, бывшие причиной конфликта. Оказалось, что американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь; таким образом, он зависит от архитектурных элементов самоизоляции. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Зато он обладает набором "внутренних барьеров" психического свойства, которые окружающие обязаны распознавать. Несовпадение структур приводит к тому, что чем больше англичанин баррикадируется в присутствия американца, тем настойчивее тот добивается выяснить, все ли в порядке.
В Англии, как общее правило, американцев считают говорящими несносно громко, отмечают их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что говорящему нечего скрывать. Англичане же, куда большие интроверты, опасаются нарушить "прайвеси" людей, находящихся с ними в одном помещении. Они регулируют звук голоса ровно настолько, чтобы их слышал только собеседник. В Америке подобная мера считается "шептанием" и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Еще одна техника установления контакта - "присоединение" к собеседнику. "Присоединение" - профессиональный термин психологов. Он означает рекомендацию: говорите с человеком на его языке! Откажитесь от внешних излюбленных штампов и стереотипов! Поймите вашего собеседника и постарайтесь "настроиться на его волну". Описывая основные разрушители контакта - внутренние стереотипы, американские психологи Д. Гриндер и Р. Бандлер рассказали печальную историю медведя, которого поместили в тесную клетку, где он изо дня в день делал три шага вперед и столько же назад. Когда через две недели его перевели в просторную вольеру, он продолжал гулять так же: три шага вперед и три назад. За эти две недели он построил прочную клетку внутри себя...
Вот одно из основных правил, обеспечивающих успех большинства областей деятельности: если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое. Если вы пытаетесь установить контакт и вам это не удается - значит, вы говорите с собеседником не на его языке.
Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют трем основным сферам сенсорного опыта - визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной).
1. Визуальный тип.. Воспоминания обычно представляются такому человеку в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. В разговоре он часто пользуется вступительными фразами (предикатами) визуального типа: "вот посмотрите...", "давайте представим себе...", "вспомните, это выглядело так..." и пр. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза.
2. Аудиальный тип. Такой человек как бы "прослушивает" то, что вспоминает. Информация "прослушивается" внутренним голосом или голосом другого человека. Предикаты, которые он использует в разговоре - слуховые: "вот послушайте...", "это звучало так..." и пр. При вспоминании взор обращен влево. При разговоре аудиал часто поворачивается к вам боком (ухом), в глаза смотрит редко.
3. Кинестетический тип. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает, повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, употребляемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью-легкостью и пр. Например, он может сказать: "Я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже". Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.
Естественно, каждый человек владеет всеми видами восприятия и воспроизведения, но одна из трех систем представления сознанию информации обычно развита лучше других. Например, при слове "телефон" визуал "увидит" телефонный аппарат, аудиал "услышит" звонок, а кинестетик "почувствует" тяжесть телефонной трубки в руке...
Таким образом, следя за движением зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через две-три минуты разговора определит, к какому типу относится его партнер, и постарается "присоединиться" к нему. Бесполезно на вопрос кинестетика: "Вы чувствуете, в какое тяжелое положение я попал?" - отвечать: "Да, я это вижу". Ваш собеседник вам просто не поверит. Говорите с человеком на его языке, и контакт с ним обеспечен!
ОРИЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель - далеко не последнее звено в этой цепи.
В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т. е. передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его поведение и речь.
Ниже излагаются общие правила грамотного, продуктивного слушания; рекомендации о том, как с помощью постановки вопросов точнее и полнее понять собеседника; описываются принципы и приемы обратной связи, с помощью которых слушающий сообщает говорящему о своих чувствах к нему и о своей позиции по отношению к предмету беседы.
2.1. Правила продуктивного слушания
Приводимые ниже рекомендации плюс сознательное желание овладеть искусством слушать собеседника обязательно помогут установлению хорошего взаимопонимания.
1. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.
2. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и на ощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.
3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
4. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопониманий.
5. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника. "Какой медлительный!", "Какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый" - такие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.
7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В этом случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.
8. Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет суть высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной.
9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.
11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
12. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель. "Входные отверстия" его мозга настолько крепко закрыты, что не впускают новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс противостоять всему, что противоречит его убеждениям.
13. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.
Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или "утопил" суть в словах.
Чтобы спрашивать других, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому означает самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, т. е. идти навстречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к его особе. Бескорыстно интересоваться и спрашивать - это значит уходить от своих собственных забот. Вопрос, обнаруживающий искренний интерес к другому человеку, - это, как говорят французы, "весна диалога".
Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле - это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти вопросов. Принимая партнера за равного себе собеседника, т. е. вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем ему на суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.
Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Однако пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путем вопросов выяснить намерения другого, мы строим предположения о его мотивах и будущих поступках, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого. Это явление, называемое психологами каузальной атрибуцией, на практике может быть раскрыто с помощью обычного вопроса. Например, человек, доверительно обсуждая свои деловые планы и перспективы, утверждает: "Нет, мой руководитель не пойдет на это". Здесь ему следует задать вопрос: "А вы об этом своего руководителя спрашивали?". Такой вопрос поможет ему прорваться сквозь им же построенную плотину, понять, что лучше свое мнение формировать на основе ответов другого, нежели на своих интуитивных предположениях.
Избегание вопросов и, как следствие, низкий диалогизм межличностной среды воспитывают людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать вопросы самим себе. Если это так, то наш внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успешность большинства предпринимаемых нами действий.
Внутренний диалог имеет большое преимущество по сравнению с внешним: он сам продуцирует свои собственные вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролю над своим поведением, задавая себе прямые и абсолютно открытые вопросы. Он может раскрыть свои истинные цели или причины своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценить справедливость собственных обещаний. В результате его внешний диалог приобретает определенность и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.
Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:
- что?
- кто?
- где?
- какими средствами?
- почему?
- как?
- когда?
позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее вербально-логического анализа.
Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:
- факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);
- чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом? что могут чувствовать другие?);
- желания (чего я хочу в действительности? каковы желания других?);
- препятствия (что мешает мне, другим?);
- время действий (когда и что следует делать?);
средства (какие средства есть у меня и других?).
Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.
Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию довольно тривиальных вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой лотки, голоса или авторитета.
К вопросам, обеспечивающим продуктивный внешний диалог, относятся так называемые информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.
Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытием). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" или если в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?". Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?".
Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и скороспелых мнений.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они стремятся опережать, развивать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос признан служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.
2.2. Правила эстафетной обратной связи
1. Отвечайте на языке "Я-сообщений". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня такое ощущение...". Гораздо хуже "Вы-сообщения" - в них часто содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации.
"Вы-сообщения" создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудив его к защитной реакции. Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными "Вы-сообщения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-сообщения".
"Вы-сообщения"
Обвиняя:
"Если что-то необходимо сделать, то Вы не звоните
мне до последней минуты"
"Вы никогда не делаете то, чего хочу я; Вы всегда поступаете по своему усмотрению"
"Я-сообщения"
Выражая чувства, интересы и
ориентируя на результат:
"Когда Вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, я не всегда бываю свободным для работы с Вами, хотя я готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно,
что Вы не звоните мне так долго. Я был бы Вам весьма признателен, если бы в будущем Вы предупреждали меня чуть раньше"
"Когда Вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне
кажется, что Вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы, чтобы были учтены желания обоих" 1.
Расчлененная на элементы модель "Я-обращения" выглядит следующим образом:
"Когда Вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы Вам очень признателен, я бы предпочел (описание вашего желания).
2. Обратная связь - "здесь и теперь". Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через две недели) разражается гневной исповедью и встречает удивленную реплику: "Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!" и т. д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.
3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще. В детской психологии это называется "принципом Буратино". Никогда не оценивайте личность в целом. Человеку всегда надо внушать: "Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил как Карабас Барабас!".
4. Исходная установка - доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии.
5. Обратная связь - по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни в грош не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как вербально ("А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моем месте?"), так и невербально: на вас просто могут выжидательно посмотреть.
2.3. Нерефлексивное и рефлексивное слушание
Есть два важных приема слушания, это нерефлексивное (не отражающее, "впитывающее") и рефлексивное (отражающее, с обратной связью к говорящему) слушание.
Нерефлексивная форма слушания наиболее проста. Здесь нужно всего лишь как следует использовать такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная словесная реакция типа "Хм-хм" или "Ага". Хорошо уже то, что здесь нет перебиваний общения. Более того, как замечал каждый, просто "Хм-хм" или кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: "А?", "Так-так", "Давай дальше", "Да?", "Понимаю", "Правда?").
Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят "выпустить пар", высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между супругами или близкими друзьями.
Иногда внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным. Правда, далеко не всегда. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает ее за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более подробно, чем "Угу", т. е. перейти к рефлексивному слушанию.
При рефлексивном слушании слушатель предоставляет говорящему некоторую обратную связь, также, впрочем, не включающую элементов оценки или суждения. Она служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Она дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, им сочувствуют и хотят помочь. Ведь для них особенно важно, чтобы их своевременно и правильно выслушали.
В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий "кодирует" то, что он хочет сказать, т. е. факты и свое отношение к ним, в общественно значимые словесные фразы и несловесное поведение. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах, иногда слишком дают волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказывания настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.
Каково же тогда приходится "приемнику" сообщения? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него "дошло", чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, "отражающего" слушания.
Слушатель подает здесь следующие "сигналы обратной связи": требующие пояснения, пересказывающие, обобщающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение - и коммуникация восстановлена. Здесь могут принести пользу такие фразы:
"Не могли бы вы пояснить это (примером)?" "Что вы имеете в виду?" "К сожалению, я не все понял" "Не могли бы вы повторить?" "Может, вы сформулируете по-другому?" Пересказ - это шаг вперед по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, т. е. возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:
"Вы имеете в виду..." "Насколько я мог вас понять..." "Значит, с вашей точки зрения..." "Итак, вы полагаете..." "Иными словами, вы считаете...".
Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое, Этим способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком. Без такой проверки может оказаться, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения, в частности, при коллективном решении вопросов. Когда обсуждение вопроса затянулось и его суть начинает ускользать, подытожить сказанное становится просто необходимо.
Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами:
"Обобщая то, что вы сказали..." "До сих пор мы рассматривали..."
"Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...".
Реакция, отражающая чувства, может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение здесь падает на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного предмета. Значение данной реакции немаловажно, так как часто в сообщении говорящего его личностная оценка становится более важной для него, чем факты.
Такого рода сообщения чаще бывают неясными и путаными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразить ему сочувствие.
Не следует только заявлять: "Я знаю, что ты чувствуешь" - это лишь огорчит собеседника, который, может быть, и сам не знает толком, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выражаемые чувства, например:
"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)"
"Вы вроде бы огорчены..."
"Вы чувствуете..."
"Вы переживаете..."
"Представляю, как вам тяжело..."
"Бедняга, тебе так досталось...".
Любой новый навык, пока он нами не освоен, кажется искусственным, неуклюжим. То же и с рефлексивным слушанием. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения. Наградой вам будет уважение, которым всегда пользуются люди, умеющие слушать.
2.4. Правила конструктивной критики
Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.
1. Прежде всего, изъять из критики обвинительное "жало", сместить акцент на конструктивные предложения.
2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.
3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера. Обсудить аргументы "за" и "против". Проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.
4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дать возможность высказаться до конца. Строитесь не доказывать, а выяснять факты.
5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет "нет", его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был не прав. Щадите самолюбие собеседника.
6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.
7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните походящий случай.
8. Используйте критику-"рикошет": критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.
9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.
10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: "Сколько раз я вам говорил!". Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что то резкое, обидное, не торопитесь - сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10-30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.
11. Представляйте людям, находящимся в состоянии ссоры, психологические паузы, которые помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.
12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.
13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, самолюбие оказывается менее уязвленным.
14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не "давите" на психику, а помогите найти выход.
15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность "спасти лицо".
Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.
Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

3. АРГУМЕНТАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ
Возможны различные виды деловой беседы, это спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут. Это подразумевает различные способы обоснования спорного положения и способы аргументации. Они отличаются друг от друга методикой, структурой, композицией, механизмом обмена мнениями. Зачастую спор, полемика, дискуссия и подобные им способы обоснования мнения рассматриваются как синонимы. Но на самом деле существуют принципиальные различия между ними.
В качестве первоначальной формы обоснования будем рассматривать заявление. Это высказывание или несколько высказываний одного из участников коммуникации, посвященное обоснованию (или опровержению) какого-либо отдельно взятого вопроса.
Система заявлений, объединенных одной темой, характеризующаяся единой структурно-компонентной природой, представляет собой сообщение. Сообщение является аналогом доклада, выступления или речи. Структурно-композиционные особенности сообщения могут быть представлены следующим образом:
1. Субъектная структура этого вида делового общения соответствует процессу однонаправленного характера: от аргументатора к адресату. В указанной схеме аргументатор служит субъектом аргументации, а адресат - ее объектом. Стороны аргументативного процесса отличаются по степени активности: аргументатор активен, а адресат - пассивен.
2. Сообщение как разновидность аргументации не дает образца обмена мнениями, конфликта, групповой игры, взаимодействия.
3. Основой аргументирования служит не взаимодействие, а однонаправленное действие, в частности, передача информации, изложение позиции, формулировка собственного мнения.
4. Обратная связь в этом виде делового общения формулируется всегда в неявной форме, что предполагает обращение внимания на невербальные способы ее проявления.
5. Предметная область обсуждения, как правило, остается неизменной, ибо определяется не сложившейся ситуацией, не позициями сторон, не конфликтом мнений по поводу спорного положения, а структурой исходного тезиса аргументатора, его текстом, программой, заранее заданными целями.
6. Целями данного вида делового общения будут обучение, передача информации, изложение позиции или собственного мнения, сообщение о фактах, обоснование оценки и т. п.
Спор как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения. В изучении спора существует много мнений о его характеристиках и природе. Часто спор квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. Более строго говоря, можно констатировать, что в споре идет такой обмен мнениями, в котором оппонент борется за отстаивание собственного тезиса и опровержения тезиса оппонента; последний же, наоборот, доказывая свое положение, критикует и опротестовывает мнение противника. Но вместе с этим такой характеристики спора недостаточно. И, прежде всего потому, что в споре главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение собственного мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу. И ссылка на древнюю мудрость о том, что в споре рождается истина, представляется слишком сильным утверждением. Чаще всего в споре доказательством истины, как говорится, и "не пахнет". К тому же, зачастую спор ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Спорщики в большинстве случаев не заботятся об обстоятельном, полном и непротиворечивом доказательстве своих положений,, чураются каких-либо правил и принципов (кроме собственных, разумеется).
По мнению исследователей, родовым понятием спора может быть понятие обмена мнениями. В споре обмен мнениями чаще всего носит конфликтный характер. Основными концептуальными и композиционными характеристиками спора как разновидности делового общения будут следующие:
1. Субъектная структура спора характеризуется наличием по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом.
2. Субъекты спора равнозначны по своей роли в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.
3. Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.
4. Различие позиций сторон, выражаемое мнениями о спорном положении, делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.
5. Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.
6. Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений.
7. Борьба мнений в споре достигает высшей формы - конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Согласно этому каждый довод в аргументации такого типа представляет собою отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.
8. Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о явлении, о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не основаниями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы. .:
9. Спор как вид делового общения не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во, временном отношениях.
Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако многие исследователи склоняются к тому, что в отличие от спора, дискуссия не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Это показывает роль дискуссий в развитии и создании научной картины мира. Признаки дискуссии связаны с организованностью, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий. А средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.
Выделим основные черты дискуссии как вида коммуникации.
1. Субъектная структура дискуссии внешне такая же, как и в споре. Но ее субъекты представлены не аргументатором и адресатом, не оппонентом и пропонентом, а партнерами, соавторами в коллективном обсуждении спорного положения.
2. Позиции сторон могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими друг друга.
3. Целью обсуждения выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры ложности каждого (в том числе и своего) тезиса.
4. Дискуссия характеризуется как форма обсуждения предмета на уровне сущности.
5. Обсуждение спорного положения связано с всесторонностью анализа, коллективной деятельностью, формированием общего мнения.
6. В процедурном отношении дискуссия организована и регламентирована.
7. Предметное поле обсуждения в дискуссии развивается под действием процесса обмена мнениями по мере прояснения предмета разногласий.
8. Дискуссия может быть определена как форма научной познавательной деятельности.
9. В отличие от спора с его конфликтностью и антагонистичностью мнений, дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание, уточнению терминологии; : обобщению методов и методик, формулированию общих позиций.
Полемика как вид аргументации в коммуникации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения. Она выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Рассмотрим основные черты полемики.
1. Полемика - это борьба, конфликт мнений, дорастающих до противоречия, до прояснения принципиальной несводимости позиций и их оснований.
2. В полемике средствами борьбы служат мнения, доведенные до оснований позиций. Если в споре конфронтация осуществляется на основе конфликта мнений (т. е. личностных суждений о спорном положении), то в полемике эти суждения обоснованы принципами.
3. Смысл полемики заключается в том, что борьба мнений, доведенная до конфликта оснований, выражается в форме противоречия, а оно характеризует принципиально несводимые друг к другу позиции. Можно сказать, что полемика представляет собою сущностный спор противоречащих друг другу оснований.
4. Если спор как борьба мнений заключается в утверждении и опровержении (любыми средствами) тезиса оппонента, в отрицании его, то полемика - это диалектическое снятие его, сохранение положительных моментов противоположной стороны, а не поверхностное голое опровержение и отбрасывание.
5. Квалификация полемики как снятия противоположностей характеризует ее как определенную форму развития представлений о предмете обсуждения, о спорном положении, хотя обычно оно и не достигается компромиссом в области подведения тезисов под общее основание. Бескомпромиссность полемики обусловлена непримиримостью, противоположностью оснований, их антагонистическим характером.
6. В отличие от спора, полемика ведется в организованных формах, но эта организованность не роднит ее с дискуссией. Дискуссия обычно протекает в форме конференций, симпозиумов, конгрессов. Полемика чаще регламентируется соглашениями типа "круглого стола", политического диалога в предвыборной кампании, "открытой трибуны" и т.п.
7. Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение.
Диспут, дебаты, прения как вид делового обсуждения и общения в литературе также часто рассматриваются как равнозначные понятия. Господствующая точка зрения состоит в том, что данные формы обсуждения являются формами научного спора.
Отличительными чертами диспута будут следующие:
1. Диспут - это всегда публичный спор (спор же может осуществляться и в межличностной форме).
2. Предметом диспута как публичного спора служит научная или общественно значимая проблема.
3. По организационной структуре диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения:
публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов; защита диссертаций и т. д.
4. В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Зачастую последнее обстоятельство в диспуте имеет доминирующее значение.
Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены Для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.
Структура рассмотренных видов общения и аргументации может быть представлена схематически (рис. 1). Такой подход дает более наглядное представление о смысловых характеристиках разных форм обмена мнениями.

Рис.1.
Субъектная структура сообщения, лекции или доклада, выраженная в схематике видов делового общения, показывает, что их особенностью является то, что аргументатор, выступая активной стороной, передает информацию, осуществляет коммуникацию, формулирует и обосновывает собственную позицию. Пассивной стороной здесь выступает адресат. Стрелка прямой линии показывает прямую, а пунктирная - обратную связь в процессе коммуникации.
Спор в структурно-схематическом отношении характеризуется тем, что хотя обсуждение идет между двумя равноправными сторонами - оппонентом и пропонентом - через посредство тезисов, тем не менее существенной стороной спора оказывается непосредственный (личностный) контакт между субъектами. Именно он является каналом обмена такими заявлениями, которые предмет спора подменяют таким предметом, как обсуждение личных качеств спорящих. Для дискуссии характерно безличностное взаимодействие субъектов. Их контакт осуществляется посредством сопоставления тезисов, безотносительно к тому, кто стоит за ними. Это наиболее объективное рассмотрение спорного положения.
Полемика, выступая в некотором отношении синтезом спора и дискуссии, отличается от первого тем, что взаимодействие оппонента и пропонента хотя и предполагается, но ведется в неявной, в частности, в безличностной форме. Главным в этой форме аргументации все-таки служит обсуждение спорного положения. Взаимодействие же оппонента и пропонента будет лишь тем фоном, который необходим для прояснения вопроса о том, кто автор того или иного тезиса и с какой целью он выдвигается. Этот вопрос предполагает также отчет о том, кого представляет автор данного тезиса, или, как говорится, кому это выгодно.
Дебаты и прения по структуре внешне похожи на дискуссию с той разницей, что все субъекты обсуждения выполняют роль адресатов. Для диспута характерно то, что обмен доводами устанавливает связь между участниками обсуждения. Она иллюстрируется стрелками, соединяющими субъектов аргументации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Состоявшуюся деловую беседу полезно проанализировать. Это поможет приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.
1. Достижение цели.
Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей?
2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
3. Подготовка переговоров.
Хорошо ли мы подготовились - по содержанию?
- по составу участников?
- по методике?
- по организации?
4. Настрой на партнера.
Правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?
5. Оценка представленных полномочий.
Достаточно было их или нет?
Были ли они сужены или расширены?
6. Свобода действий в рамках переговоров. Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?
7. Эффективность аргументации.
Какие аргументы были убедительны для партнера, почему?
Какие аргументы он отклонил, почему?
8. Новые аспекты,
Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета разговора, какие? Почему мы их не учли на стадии подготовки?
9. Необходимость компромисса.
Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему?
Как теперь можно оценить их последствия?
10. План ведения переговоров.
Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров?
11. Участие коллектива - "команда". Все ли сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось?
Оптимальным ли был состав "команды"?
12. Атмосфера переговоров.
Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало (наше поведение, поведение партнеров)?
13. Обеспечение успеха.
Что помогло найти "полянку взаимодействия"? Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?
14. Недостатки.
Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?
Как можно уменьшить или вообще устранить воздействие негативных последствий?
15. Предложения.
Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров?
Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Волгин Б. Деловые совещания. М.: Московский рабочий, 1981.
Иствуд А. Я вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собеседников. - М.: Экономика, 1984.
Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 1999.
Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: "Дело ЛТД", 1993.
Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Уч. пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону. "Феникс" , 1995.
Лебедев В.И. Психология и управление. - М.: Агропромиздат, 1990.
Психология управления: Курс лекций/ Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., Николаенко В.М. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1999.
Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.- М.: "Процесс", "Прогресс - Интер", 1993.
Шепель В.М. Управленческая психология. -М.: Экономика, 1985.

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.



Мы выполняем любые темы
экономические
гуманитарные
юридические
технические
Закажите сейчас
Лучшие работы
 Договор розничной купли-продажи
 Отчет по юридической практике
Ваши отзывы
Краткий обзор наиболее многообещающих MMO игрушек текущего года В данной публикации мы кратко опишем для вас пару самых популярных и новых MMO игр от ведущих игровых студий нашей планеты например про мморпг онлайн игры , чтобы вы смогли выбрать игрушку по-нраву, которая будет помогать вам приятно проводить не один скучный зимний вечерок. Обзоры и все о новинках игр ММО на сайте - mmostrike.ru
Donaldpussy

Copyright © refbank.ru 2005-2024
Все права на представленные на сайте материалы принадлежат refbank.ru.
Перепечатка, копирование материалов без разрешения администрации сайта запрещено.